Coordenação da Central de Atendimentos

Atribuições do(a) Coordenador(a)

  • Acompanhar fluxo dos atendimentos prestados pela Central de Atendimentos GIT;
  • Supervisionar a equipe da Central de Atendimentos, bem como as atividades executadas e o prazo dos atendimentos;
  • Produzir relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Atendimentos.

Atribuições do(a) Atendente 1º Nível

  • Responsável pelo atendimento 1º nível de Informática, seguindo os procedimentos definidos na base de conhecimento do sistema único de atendimento utilizado pela GIT;
  • Atender contato dos usuários através dos canais de atendimento (telefone, mensagens, whastapp e chamado no software de atendimentos);
  • Seguir o procedimento definido para recebimento de equipamentos para conserto;
  • Seguir procedimento definido para retirada de equipamentos consertados.

 

 

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Proposta da Coordenação da Central de Atendimentos

Proposta

Com o intuito de oferecer serviços de atendimento e suporte tecnológico aos diversos câmpus da UEG, e assim garantir a satisfação dos usuários do serviço público nos seus três (03) turnos de funcionamento, foi elaborada a Instrução Normativa Nº 71/2017, que estabelece as Regionais de Atendimento da GIT (Gerência de Inovação Tecnológica), na qual um câmpus fica responsável por outros que estão a ela vinculados.

Essa proposta tem como objetivo reduzir o custo e tempo do suporte, de forma a mitigar o trabalho entre a GIT e as 15 unidades regionais por ela estabelecidas, com o intuito de atender a cada um dos câmpus da UEG de forma descentralizada e satisfatória.

 

Objetivos

Os objetivos esperados, com essa proposta de atendimento, são:

  • Descentralização dos atendimentos
  • Redução tempo e custo dos atendimentos
  • Cliente satisfeito
  • Governança atividades do setor
  • Melhor aproveitamento dos recursos dos câmpus

 

Modelo de Atendimento

A imagem abaixo ilustra o modelo proposto para a Central de Atendimentos, cujos chamados relativos aos atendimentos ficam registrados na ferramenta de gereciamento, Suporte, que registra os chamados para atendimento e os serviços realizados, permitindo a filtragem e organização entre o que foi solicitado, o que está pendente e o que foi realizado.

 

Seguindo a Instrução Normativa 71/2017, as solicitações de serviços tecnológicos relacionadas ao funcionamento normal dos câmpus deverão ser feitas exclusivamente pela Central de Atendimentos, que é gerenciada pela Gerência de Inovação Tecnológica, em primeiro momento por contato telefônico, seguido por atendimentos presenciais com ou sem deslocamento de técnicos, de acordo a necessidade identificada e sua especificidade.

Ressalta-se que os custos com despesas de transporte e diárias do técnico destacado, são de responsabilidade do câmpus Demandante (ou seja, do interessado no serviço).

 

Níveis de Atendimento

A Central de Atendimentos GIT é composta por três níveis de atendimento, abaixo especificados:

  • Nível 1 - Formado pela equipe GIT localizada no prédio da Administração Central, que fará o primeiro contato com o usuário do câmpus que está com problema. Esta equipe tentará solucionar o problema via telefone ou acesso remoto ao câmpus. Caso não seja possível, o chamado será direcionado para o nível 2 de atendimento.
  • Nível 2 - Formado pelos Técnicos de Informática das Regionais de Atendimento, que farão o atendimento presencial no câmpus que está com problema. Caso o problema não seja solucionado, o chamado será direcionado para o nível 3 de atendimento.
  • Nível 3 - Formado pela equipe GIT, que solucionará o problema, seja por meio de visitas presenciais ao câmpus, ou através do contato com algum terceiro responsável pelo problema.

 

Atribuições e Regionais de Atendimento

Todas as atribuições e responsabilidades dos técnicos designados estão descritas na base de conhecimento do GLPI, sistema utilizado para o Gerenciamento da Central de Atendimentos, e suas atividades devem ser subsidiadas pela GIT e pelas Regionais, conforme mapeamento descrito na imagem abaixo.

 

 

 

 

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